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1. Pourquoi répondre aux avis Google ?
L’importance des avis Google pour la réputation d’une entreprise
74% des consommateurs se renseignent sur Google avant d’acheter un produit ou un service. Pour faire leur choix, ces internautes se basent principalement sur la réputation des entreprises. Vous comprendrez donc l’importance d’être présent sur internet et notamment de disposer d’une fiche d’établissement Google puisque c’est cet outil qui va vous permettre d’afficher vos avis sur la toile et de développer votre e-reputation.
En répondant aux avis Google, vous montrez que votre entreprise accorde une importance particulière à l’expérience client. Ces réponses renforcent également la réputation, l’image de marque et la crédibilité de votre société.
Rassurer et mettre en confiance les clients
Selon une étude publiée en 2020 par Bright Local, 96 % des internautes consultent les réponses des avis clients lors de la recherche d’un commerce local.
Avant de se déplacer en point de vente ou d’effectuer un achat en ligne, les consommateurs ont donc besoin d’avoir une confiance totale en votre entreprise. Les avis Google sont ainsi un levier de réassurance qui permet aux prospects de se renseigner sur votre entreprise avant de la choisir.
Optimiser son référencement local
Répondre aux avis Google améliore le référencement naturel local d’une entreprise. Pour booster ce référencement sur internet, intégrez dans vos réponses d’avis Google le nom de votre société, son activité et sa localisation. Ces mots-clés seront ainsi associés à votre entreprise et vous serrez plus susceptible de ressortir dans les résultats de recherche de Google par la suite.
Aussi, il est important de savoir que les fiches d’établissement Google les mieux notées sont affichées en premier lorsqu’un internaute effectue une recherche précise.
Satisfaire et fidéliser la clientèle
Répondre de façon personnalisée aux avis Google permet au client de se sentir écouté et considéré. Il estime que l’entreprise attache de l’importance à son commentaire et qu’elle s’intéresse à lui. Il est alors satisfait et sa relation avec l’entreprise est renforcée. Il sera ainsi susceptible de revenir et de recommander l’entreprise autour de lui.
Attirer de nouveaux clients
En répondant aux avis Google, vous prouvez le sérieux et le professionnalisme de votre entreprise. Vous affichez que vous êtes à l’écoute de vos clients, ce qui rassurera les prospects pour passer à l’acte d’achat.
2. Faut-il répondre à tous les avis Google ?
Améliorer l’expérience client, fidéliser, développer sa e-réputation, optimiser la visibilité sur le web : Pour toutes ces raisons, il est essentiel de répondre à tous les avis Google, qu’ils soient positifs ou négatifs.
Pour les avis positifs, remerciez vos clients qui ont pris le temps de laisser un commentaire et montrer que leur avis compte pour l’entreprise. Pour les retours négatifs, essayez de comprendre ce qui n’a pas été et proposez une solution pour que le client mécontent reconsidère sa position vis-à-vis de votre entreprise.
Ces réponses sont nécessaires pour optimiser votre e-réputation, premier critère de choix des internautes.
3. Comment répondre à un avis Google positif ?
La publication d’un avis positif par l’un de vos clients permet d’augmenter votre note sur Google et contribue à attirer de nouveaux clients. Il est donc essentiel de répondre à son commentaire Google. En plus de se sentir considéré et deviendra un véritable ambassadeur de votre entreprise et la soutiendra lors de vos futures actions marketing.
Mentionner le nom du client
Instaurez une relation de proximité avec votre clientèle. Pour cela, personnalisez votre réponse en mentionnant le nom ou le prénom de votre client.
Remercier le client
Il est indispensable de remercier votre client qui a pris le temps de rédiger un commentaire. En plus d’afficher que vous vous souciez de la satisfaction client, vous fidélisez le rédacteur de l’avis Google car il se sent considéré.
Mentionner les points positifs cités par le client
Lorsque vous rédigez une réponse à un avis Google, reprenez et reformulez avec des mots-clés liés à votre activité les points positifs cités par votre client. En plus d’optimiser votre référencement sur internet, vous donnerez un maximum d’informations aux prospects qui consultent la réponse.
Inviter le client à revenir
Encouragez votre interlocuteur à revenir dans votre point de vente ou à repasser commande sur votre site internet. Cela permet de le fidéliser.
Humaniser votre réponse
Signez la réponse de votre nom afin de rendre le message plus humain et plus personnel pour votre destinataire. Cela contribue à développer le sentiment d’appartenance vis-à-vis de votre entreprise.
Partager les retours avec votre équipe
Les avis ne servent pas uniquement qu’à développer votre partie commerciale. En interne, ils sont un excellent moyen de mobiliser, motiver et fédérer votre équipe qui a œuvré pour l’entreprise. Cet avis positif c’est également grâce à eux. Si un client cite le nom d’un collaborateur, transmettez ce commentaire à la personne concernée.
Exemple d’une réponse à un avis Google positif
Bonjour Julie,
Merci beaucoup pour ce retour d’expérience concernant la création de votre site internet avec notre agence web Breizh tandem. Nous sommes très fiers de contribuer au rayonnement de votre entreprise.
Je transmets vos compliments à l’équipe qui en sera ravie.
N’hésitez pas à passer à l’agence lorsque vous êtes de passage à Pontivy.
A très bientôt,
Elodie
4. Comment répondre à un avis Google négatif ?
Si les avis négatifs publiés sur Google peuvent parfois sembler injustifiés, il est tout de même essentiel d’y répondre. Certaines fois, ces remarques peuvent être considérées comme une opportunité pour ajuster et améliorer votre offre.
Ne pas répondre tout de suite
Après avoir pris connaissance du commentaire négatif, laissez passer quelques heures ou jours pour éviter de répondre sous le coup de la colère. Cela est contre-productif pour l’image de votre entreprise. Une fois ce délais pris, répondez de façon courtoise afin de montrer que votre entreprise est à l’écoute et qu’elle sait se remettre en question.
Personnaliser votre réponse
Que ce soit pour un avis positif ou négatif, il est indispensable de personnaliser votre réponse. Ainsi, appelez le consommateur par son prénom (ou nom en fonction de votre charte éditoriale), adaptez la réponse à son cas et signez votre réponse avec votre prénom et votre fonction.
Assumer ses erreurs et s’excuser
Partez du principe que le client a toujours raison et ne remettez pas en cause son avis. L’image de votre entreprise n’en sortirait pas grandie. Remerciez le client d’avoir pris le temps de partager son avis et exprimez vos regrets en vous excusant.
Proposer des solutions
En cas de commentaire négatif sur Google, proposez une solution pour satisfaire votre interlocuteur et lui permettre de changer d’avis. L’objectif est de prouver votre bonne foi. Invitez-le à reprendre contact avec votre entreprise pour lui montrer que sa mauvaise expérience est probablement due à une erreur.
Exemples de réponses à un avis Google négatif
Bonjour François,
Je suis sincèrement navrée pour la gêne occasionnée par ce dysfonctionnement. Je vous invite à me contacter par email à nomprenom@domaine.fr pour que je puisse vous apporter une solution au plus vite.
A très bientôt,
Maxime
Ou
Bonjour Sophie,
Merci d’avoir pris le temps de nous laisser un commentaire. Je suis désolé de savoir que votre expérience dans notre magasin ne vous a pas laissé un bon souvenir. Je prends note de vos remarques pour améliorer ces différents points.
En espérant vous laisser un meilleur souvenir lors de votre prochaine visite,
Bonne journée,
5. Faux avis Google, que faire ?
Il arrive que certains avis Google soient totalement inappropriés. Ces commentaires peuvent être rédigés par la concurrence ou de faux comptes pour tenter de discréditer votre entreprise. Un avis est jugé inapproprié lorsqu’il ne respecte pas la charte de la fiche d’établissement Google. Si un internaute rédige un faux avis ou un commentaire injustifié sur votre fiche d’établissement, vous pouvez le signaler auprès de Google. Pour ce faire, suivez les étapes suivantes :
- Connectez-vous sur le compte de la fiche d’établissement Google de votre entreprise.
- Rendez-vous sur le menu « Avis » de la plateforme.
- Sélectionnez l’avis à signaler.
- Cliquez sur « Signaler comme inapproprié ».
- Google examinera l’avis concerné le supprimera s’il ne correspondant pas à la charte de déontologie.
